+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Коммерческий отдел журнал звонков

Содержание

Журнал учета звонков

Коммерческий отдел журнал звонков

  • Имя при звонке
  • Любая информация
  • Мгновенный поиск
  • База контрагентов
  • Звонок из программы
  • История звонков
  • Контроль звонков
  • Улучшить имидж
  • Отчеты директору
  • Быстрый старт
  • Красивый дизайн
  • Легкая программа

  Язык базовой версии программы: РУССКИЙ   Также Вы можете заказать международную версию программы, в которую сможете вносить информацию на ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ мира. Даже интерфейс сможете легко перевести самостоятельно, так как все названия будут вынесены в отдельный текстовый файл.

Журнал учета звонков, если он реализован программным методом, может оказаться чрезвычайно ценным и полезным инструментом для ведения дел в любой компании.

Особенно удобно пользоваться журналом регистрации телефонных звонков в том случае, если он связан с единой клиентской базой данных или даже полноценной CRM-системой с целым рядом полезных функций и возможностей.

Счастливые обладатели программы Универсальная Система Учета, а также все те, кто пока только выбирает один из наших продуктов, теперь могут позволить себе вести журнал учета телефонных звонков с минимумом усилий – для реализации потребуется связь программы УСУ с АТС.

Программное обеспечение УСУ объединяется в единую систему с АТС, причем звонки при таком варианте могут производиться как через городской, так и через мобильный номер.

Журнал учета входящих звонков будет расположен в модулях программы, здесь можно вывести подробную информацию в журнале или в табличном формате за любой заранее выбранный при поиске промежуток времени.

Удобная система сортировки и группировки позволит, например, выделить тех клиентов, которые не получили ответа, не смогли дозвониться или, к примеру, не были внесены в базу данных. Работа станет в разы проще и удобней благодаря журналу учета телефонных звонков, образец данной системы можно загрузить на нашем сайте в формате демоверсии.

Программой могут пользоваться:

  • Торговоепредприятие
  • Производственнаякомпания
  • Учебный центр
  • Медицинскоепредприятие
  • Ателье
  • Химчистка
  • Спортивныйцентр
  • Логистическаякомпания
  • МФО
  • Ремонтнаямастерская
  • Туристическиефирмы
  • Любая другаяорганизация

Посмотрев следующее видео, можно быстро ознакомиться с возможностями программы УСУ – Универсальной Системы Учета. Если Вы не видите загруженное на видео, обязательно напишите нам, мы найдем другой способ показать демонстрационный ролик!

Далее представлен краткий перечень возможностей программы Универсальная Система Учета. В зависимости от конфигурации разработанного программного обеспечения список возможностей может меняться.

  • Журнал учета звонков УСУ делает проще и удобней ведение учета в любой организации, в системе будут храниться все данные по клиентам, заказам и обращениям;
  • Для реализации связи с АТС потребуется специализированное оборудование и персональная настройка программного обеспечения;
  • Журнал регистрации телефонных звонков позволяет рассылать смс-сообщения, электронные письма и проводить автообзвон голосом;
  • Права доступа к журналам могут распределяться между всеми пользователями, права соответствуют полномочиям работника;
  • После внедрения журнала учета телефонных звонков вход в систему осуществляется путем введения логина и пароля;
  • Предусмотрено подключение к системе учета по локальной сети, беспроводной сети или интернету;
  • Формирование отчетов в журнале учета входящих звонков доступно нажатием пары кнопок мыши – достаточно найти нужный отчет в главном меню, задать параметры и период составления, а затем создать аналитику;
  • Отчеты можно использовать в электронном варианте и автообновлять один раз в заданный период, также их можно распечатать прямо из программы;
  • Журнал учета звонков является оптимизированным софтом, потому для его корректной работы не требуется мощное оборудование;
  • Больше данных о программе УСУ и ее связи с телефонией можно получить, связавшись с нами по указанным контактам прямо сейчас.

Интеграция с программными АТС:

  • 3CX (интеграция возможна только при использовании софтфона для Windows)
  • Asterisk 1.8, 11, 13 (только SIP каналы)
  • Elastix 2.x, 4.x (только SIP каналы)
  • FreePBX 2, 12, 13 (только SIP каналы)
  • Infinity call-центр (интеграция возможна только при использовании софтфона для Windows)
  • Центр обработки вызовов «Линия24» (используется АТС-коннектор Asterisk 1.8)
  • Другие программные АТС, использующие SIP протокол (интеграция возможна только при использовании софтфона для Windows)

Источник: http://www.usu.kz/zhurnal_ucheta_zvonkov.php

Об упорядочении ведения телефонных разговоров со служебных телефонов АТС ФМБА России, Приказ ФМБА России от 15 мая 2007 года №133

Коммерческий отдел журнал звонков

В 2007 году резко увеличилось ежемесячное количество звонков на междугородные номера и мобильные телефоны с телефонных аппаратов сотрудников ФМБА России.

В целях упорядочении ведения телефонных разговоров со служебных телефонов АТС сотрудниками ФМБА России
приказываю:

1. Заместителям руководителя ФМБА России, начальникам управлений:

1.1. провести дополнительную разъяснительную работу с сотрудниками подчиненных управлений и отделов по сокращению ведения междугородных переговоров и максимальному сокращению звонков на мобильные телефоны;

1.2. обеспечить ведение журналов учета ведения междугородных переговоров и звонков на мобильные телефоны по форме (приложение N 1).

2. Всем сотрудникам ФМБА России запретить ведение международных разговоров со служебных телефонов.

3. Ведение междугородных разговоров и осуществление звонков на мобильные телефоны разрешить должностным лицам ФМБА России в соответствии с перечнем (приложение N 2).

4. Начальнику Управления материально-технического обеспечения Бурцеву А.К. при поступлении счетов на оплату ведения телефонных разговоров при необходимости проводить выборочную сверку ведения переговоров с журналами учета.

5. Начальникам Управления правового обеспечения и государственной службы Звереву Д.С. и Управления организации медицинской помощи Хавкиной Е.Ю. провести расследование причин чрезмерно длительного использования телефонных каналов сотрудниками управлений Кротенко А.А., Руденко И.В., Юдичевым А.А. и Осадчим Н.Ф., материалы расследования и предложения представить мне до 28 мая 2007 года.

6. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель

В.В.Уйба

Приложение N 1. Журнал учета ведения междугородних переговоров и звонков на мобильные телефоны сотрудниками ..

Приложение N 1к приказу ФМБА России

от 15 мая 2007 года N 133

Nп/пДата звонкаФИОсотрудника отделаКод и номер абонентаНеобходимость звонка

Примечание: “Журнал учета…” заводится и ведется в отделах для учета ведения количества ведения переговоров сотрудниками соответствующих отделов.

Приложение N 2. Перечень телефонов, которые разрешается подключить к междугородним и мобильным номерам

Приложение N 2к приказу ФМБА России

от 15 мая 2007 года N 133

Оперативный дежурный ФМБА России190 33 25, 14-03
Факс190 07 25, 190 17 22
Общественная приемная ФМБА России190 21 98, 14-14
Фамилия, инициалыТелефоны
городскойвнутреннийрадио
Руководство
Уйба В.В.руководитель ФМБА России190 33 2614 05
Приемная190 33 26,190 33 28 (факс)14-0520-02
Бежина Л.Н. зам.руководителя ФМБА России190 72 1511-31,31-6920-03
Приемная190 12 21 тел/факс12-8020-04
Киселев М.Ф. зам. руководителя ФМБА России190 24 51, 190 24 81факс 11-6920-05
Приемная190 32 3412-4220-06
Рогожников В.Л. зам. руководителя ФМБА России190 51 72 тел/факс13-0820-07
Приемная190 33 2713-2620-08
Романов В.В. зам. руководителя ФМБА России190 24 4111-6020-09
Приемная193 70 13 факс12-46, 14-0820-10
Управление делами
Беляев С.М. начальник управления190 33 3814-1020-11
Литвинова Т.В.начальник отдела190 32 3812-2620-14
Ермихин В.В. начальник отдела942-38-2913-01
Управление организации медицинской помощи
Хавкина Е.Ю. начальник управления190 31 15факс 14-4620-41
приемная190 14 0013-00
Кокоткин И.Ю. зам.нач.управления – нач.отдела190 33 1414-41
Силантьева И.Е. зам.нач.управления – нач.отдела190 24 9113-8420-19
Парфенова Л.Н. зам.нач.управления – нач.отдела190 31 9111-8220-20
Сластихина Е.Е. зам.нач.управления – нач.отдела601 99 1713-50
Управление государственного санитарно-эпидемиологического надзора
Головченко Н.Н.начальник управления190 71 4111-19, 14-0720-21
Антипин Е.Б. зам.нач.управления – нач.отдела190 20 8112-73, 12-7920-22
Леженин А.В. зам.нач.управления – нач.отдела190 71 8611-2620-23
Левадный Ю.Ф. начальник отдела601 99 2114 75
Глотов Я.К. начальник отдела190 71 9111-27
Управление организации научных исследований
Галкин Г.Н.начальник управления190 23 1712-3620-24
Казенашев В.Ф.зам.нач.управления190 51 7412-7720-25
Вареник В.И. зам.нач.управления190 54 5613-3820-28
Абакумов А.А. начальник отдела190 22 6512-3220-26
Соловьев Ю.А. начальник отдела190 73 4113-7620-27
Николаев В.А. зам.нач.управления – нач.отдела190 22 7112-62
Левитов А.Г. начальник отдела190 60 6613-79
Добрицкая Н.Н.начальник отдела190 21 9712-41
Кондратов И.М. начальник отдела190 71 2511-1120-29
Управление медицинского обеспечения конверсионных и экстремальных работ
Катаев Ю.В.зам.нач.управления – нач.отдела190 69 7112-24
Пыхтин B.Н.начальник отдела190 71 9511-2820-44
Специальное управление
Максимов А.А. начальник управления190 60 86,190 65 5212-0020-45
Литовченко В.М.зам.нач.управления – нач.отдела190 72 2512-2120-46
Лобус В.Н. эам.нач;управления – нач.отдела190 65 5412-0120-47
Коновалов С.Н. начальник отдела190 72 8112-0220-48
Шарошкии А.В.начальник отдела190 65 5314-6820-32
Планово-финансовое управление
Саркисьянц В.А. начальник управления190 33 22,942 37 4213-2120-31
приемная190 33 2213-23
Михайлова МП. зам.нач.управления942 36 2111-32
Колузанова Т.В. начальник отдела190 60 6713-2020-34
Лисин С.Н. начальник отдела190 22 3513-18
Колодинская Н.А.начальник отдела190 52 2912-47
Зюлькова В.Ю.начальник отдела190 30 8313-0720-35
Бурова Т.А.начальник отдела190 69 9214-07
Управление правового обеспечения и государственной службы
Зверев Д.С. начальник управления190 69 3511-5920-15
Голубева Н.Ф. начальник секретариата617 14 6211-1520-17
Акимова И.Ю. зам.начальника секретариата601 99 1413-29
Печорин О.А. зам.нач.управления – нач.отдела601 99 1912-09
Брякина Г.Г. начальник отдела190 51 3311-3720-16
Управление материально-технического обеспечения
Бурцев А.К. начальник управления190 51 8913-1620-36
приемная190 60 6812-5920-37
Садырина Е.А. зам.нач.управления190 72 6014-0420-38
Никитина И.В.начальник отдела190 60 8313-24
Горячкин А.А.начальник отдела190 60 6513-1920-39
Товстолужский А.И. зам.нач.управления – нач.отдела190 18 0013-3520-40

Электронный текст документа подготовлен ЗАО “Кодекс” и сверен по:рассылка

Источник: http://docs.cntd.ru/document/902049087

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

Коммерческий отдел журнал звонков

Секретарь — это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону — это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков — ручной и автоматизированный. Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок 

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

— Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
— Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро» — до 11:00, до 17:00 — «добрый день», а после 17:00 — «добрый вечер».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

— Приемная директора. Татьяна.

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Как соединить абонента с руководителем?

Если секретарь компании соединяет звонящего с руководителем, разговор может быть таким:

– Добрый день, секретарь Евгения, компания «Элион». Представьтесь, пожалуйста! – Это Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна». Соедините меня с Игорем Сергеевичем. Он ждет моего звонка.

– Сергей Петрович, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню, сможет ли Игорь Сергеевич переговорить с Вами. – Здравствуйте, Игорь Сергеевич. Вам звонит Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна», Вас соединить с ним? – Да. Соединяйте.

– Сергей Петрович, спасибо за ожидание. Соединяю Вас с Игорем Сергеевичем.

Если у руководителя есть помощник, то разговор будет примерно следующий:

– Добрый день, секретарь Владислава, компания «Реос». Представьтесь, пожалуйста! – Это Андрей Семенов из компании «Стигма». Соедините меня, пожалуйста, с Валентином Федоровичем. Он ждет моего звонка. – Одну минуту, Андрей, перевожу Ваш звонок на помощника Валентина Федоровича.

– Добрый день! Ирина, помощник г-на Крылова…

Если звонящий хочет переговорить с сотрудником компании, как построить разговор?

– Компания «Прима-Олма». Секретарь Жанна Беглова. Добрый день! – Могу я переговорить с менеджером Сергеем Васиным? – Одну минуту, я Вас соединяю. – Спасибо.

– К сожалению, Сергей не отвечает. Не могли бы Вы оставить для него сообщение?

Если абонент хочет получить информацию, каким может быть ваш диалог?

Справка

Полезный совет

Не устраивайте «футбол», переключая позвонившего с одного сотрудника на другого — это грубое нарушение телефонного этикета.

– Добрый день! Вероника Красовская, компания «Север». Чем могу Вам помочь? – Я хотела бы узнать о семинарах, которые проходят в вашей компании. – Правильно ли я поняла: Вы хотите уточнить информацию по нашим обучающим мероприятиям? – Да, верно.

– Сориентируйте, пожалуйста, какой именно семинар Вас интересует, чтобы я соединила Вас с нужным специалистом.

– Меня интересует семинар для секретарей руководителей.
– Вам нужно обратиться к Анне Снегиной. Она руководит обучением секретарей. Я могу соединить Вас с ней сейчас.
– Благодарю Вас! Я перезвоню ей сама. Дайте мне, пожалуйста, ее телефон и скажите, где найти программу обучения.
– Внутренний номер Анны — 1725. Она работает с 9.00 до 18.00. Информацию о семинарах Вы можете найти на сайте school.sekretariat.ru.
– Спасибо Вам за информацию. Я перезвоню Анне.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, помните: слова, которые вы выбираете для разговора, задают тон дальнейшей беседе. Неумение грамотно и четко излагать мысли, отсутствие культуры телефонного общения, незнание своего участка работы, неумение уйти от конфликтной ситуации — все это формирует у партнеров ваш имидж и имидж компании, в которой вы работаете.

Полезная статья: «Что делать, если начальник на вас кричит?»

Какие универсальные фразы помогут вам в телефонном разговоре

Остановимся на некоторых устоявшихся фразах, которые помогут при ответе на входящие звонки и распределении звонков (таблица 1). Главное — не давать выхода отрицательным эмоциям.

Улыбнитесь самому себе, когда снимаете трубку. Главные требования к процессу приема и распределения телефонных звонков — краткость и содержательность разговора.

Чем больше загружена линия, тем меньше по продолжительности должен быть телефонный разговор.

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как попросить позвонившего представиться– Не могли бы вы представиться?  – Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? – Как вас представить?
Как попросить позвонившего повторить имя– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам?  – Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен– Одну минуту, г-н Иванов, я вас соединю.  – Я вас соединяю. – Не вешайте трубку, я вас соединяю
Как перевести звонок на сотрудника– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н.  – Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. – К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?
Как соединить с сотрудником– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним?  – Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?
Что говорить, когда линия занята– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение?  – Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве– Вам необходимо прислать заявку в установленной форме. Форму можно найти на нашем сайте N.ru в разделе «Выставки и конференции». Заполненную заявку отправьте нашему сотруднику по адресу vystaa@N.ru. В течение трех рабочих дней он с вами свяжется и проконсультирует по дальнейшим действиям. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы можете напрямую связаться с ним по тел.+7-111-222-33-44. – Правильно ли я вас поняла — вы хотите уточнить информацию по представленным у нас товарам?  – Да, все верно. – Сориентируйте, пожалуйста, какой товар вас интересует, чтобы я соединила вас с нужным специалистом. Это позволит сэкономить ваше время
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линииПервый звонок:– Одну минуту, г-н Баландин, разрешите, я отвечу на другой звонок.  – Хорошо, подожду, если это недолго. – Благодарю вас. Второй звонок:Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:– Извините за ожидание, г-н Баландин, чем я могу вам помочь?
Как вежливо прервать собеседника– Простите, что прерываю вас. Вы уже общались с кем-то из специалистов нашей компании по этому вопросу?

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

Правило

Источник: https://www.sekretariat.ru/article/211227-raspredelenie-zvonkov-effektivnyy-algoritm-18-m2

Как организовать отдел продаж, контролировать звонки и обрести гармонию

Коммерческий отдел журнал звонков

Мы, как люди взрослые, понимаем, что практически каждая коммерческая организация рано или поздно задумывается о создании отдела продаж. А еще мы, будучи взрослыми, не верим в сказки, поэтому образ Шивы, четырехрукого божества или самого отчаянного мультитаскера в нашей вольной интерпретации, так плохо нам дается.

И когда однажды тебе надоедает жонглировать телефоном, портфелем с материалами для встреч, планшетом и ПК, ты создаешь отдел продаж и отправляешься в медовый месяц! История одного бизнеса, который стал контролировать сотовые менеджеров по продажам и обрел гармонию.

Сегодня я поделюсь с вами еще одним кейсом по использованию OpenCalls.

me в бизнесе.

Компания-главный герой «Апилад» начала свою деятельность в 2014 году. Компания не совсем обычная, но тем интереснее будет всем нам. «Апилад» — первое российское объединение пчеловодов по производству лиофилизированного пчелиного молочка. «Так, стоп!». Я прям слышу этот зов о помощи вашего встроенного центра обработки информации (читай мозга).

На самом деле, все не так сложно или смешно. Пчелиное молочко — дико полезное вещество для людей. А с помощью лиофилизации его удается перевести в форму порошка, который сохраняет все полезные вещества и полностью усваивается организмом. Подробнее об этом можно прочитать в интернете.

А так как у нас тут не форум пчеловодов, то перейдем от слов к делу.

На старте в 2014 году у компании, конечно, не было никакого отдела продаж, все контакты осуществлялись лично руководителем (Владиславом) и одним, а потом двумя офис-менеджерами.

Тогда речь не шла о контроле эффективности этой работы, она выполнялась не организовано, по наитию и строилась в основном на представлении о благоприятном общении, хороших человеческих отношениях.

Но через год компания значительно расширила ассортимент выпускаемой продукции, вложившись в исследования и производство. У офис-менеджеров прибавилось своей работы, и подробно изучать, а тем более эффективно продавать новый продукт у них не получалось (только не делайте вид, что вы удивлены).

Тогда Владислав принял единственное правильное решение, и…отправился в медовый месяц! А…нет…, подождите, еще нет. Сначала он решил организовать отдел продаж! Тадаам! Надеюсь, фанфары отвлекли вас от спойлера)

По очереди были наняты 5 продажников, которые ничуть не сомневались в своем мастерстве и сразу же приступили к делу.

Когда руководитель вскоре начал задаваться вопросами и разбираться, почему продажи не растут, менеджеры отвечали: «Вопрос правильный ты задаешь, но на список вызовов посмотри, много их мы сделали и все предложили, как научил». Тогда руководитель захотел лично контролировать телефоны менеджеров, и встал вопрос о ПО.

По запросу “контроль звонков на андроид” гугл любезно порекомендовал OpenCalls, и с того дня мы знакомы с главным героем лично.

Мы, конечно, сразу объяснили, что Сила не в уверенности, а в самоконтроле. Потом договорились проработать с Владом его конкретную ситуацию в скайпе и скачали приложение. Все просто.

Звонков много, а эффекта как-то не много

Директор тезисно описал актуальное положение дел, и главный тезис звучал так: “Звонков много, а эффекта как-то не много”. Менеджеры демонстрировали журналы вызовов на мобильных и отчитывались об их количестве. Но количество не всегда переходит в качество. Так как программа уже была подключена, мы получили возможность проанализировать эти вызовы. И так выглядел отчет по звонкам:

В таблице: Android ID — имя/обозначение менеджера, Time — время совершения вызова (красным выделены звонки в послерабочие часы), Direction — направление вызова (входящие/исходящие/входящие-пропущенные), Phone — телефонный номер, Name — имя контакта, Duration — продолжительность разговора.

Скриншот отлично дает представление о проблеме (мы отметили условным форматированием в таблице звонки менее 30сек) — из 23 представленных вызовов 10 (!) с продолжительностью 0 минут 0 секунд, то есть без ответа.

Из полной статистики звонков за день, а их в среднем было 252, около 30% были “впустую”, без какого-либо результата. Но технически у менеджеров по продажам они составляли отчет. Очевидно, что это не правильно. И тогда мы задали критерии результативности.

Было решено платить только за звонки длительностью более 30 секунд. В итоге, по признанию руководителя, экономия на зарплате составила приблизительно 30%, пропорционально количеству неэффективных вызовов в списке.

И это один из примеров того, как обычные звонки конвертируются в реальные деньги. Ниже представлен индивидуальный отчет, настроенный с помощью официального аддона для Google Spreadsheet от OpenCalls:

Вы видите, что список вызовов отфильтровали в заданном диапазоне длительности звонков — от 30 секунд до 3 минут. Этот фильтр мы настроили самостоятельно под конкретную задачу. Это гораздо удобнее, чем листать огромную таблицу с вызовами за день и больше.

Помимо того, что мы можем самостоятельно задавать критерии отчета, есть в приложении целый набор предустановленных дашбордов-отчетов. Вот он:

Среди стандартных отчетов: список всех вызовов, звонки в разрезе дат, звонки по менеджерам, по устройствам, сортировка и отбор по тегам для удобной навигации среди большого потока вызовов, а также список контактов. На следующем этапе мы как раз рассмотрим один из стандартных отчетов.

Следующим шагом стал анализ эффективности каждого отдельного менеджера. Напомню, их было 5. А сейчас их 3. Почему? Просто руководитель при постановке задач отслеживал эффективность их выполнения, в том числе удаленно.

В условиях сильной занятости стоять над душой отдела по продажам не получалось, зато получалось посмотреть отчет по каждому сотруднику в конце дня. Цифры говорят лучше любого вольного пересказа от первого лица. А инфографика еще лучше.

Вот ипример емэйл-отчета по менеджерам, который приходит ежедневно после 20-00:

Сразу видно, кто работает эффективно, а кому следует поднажать. Снова вернемся к количеству менеджеров в отделе продаж.

Когда я рассказывал о сути проблемы, с которой столкнулась компания, я приводил среднее количество вызовов за день на 5 менеджеров (совокупно) — их было 252.

Благодаря контролю сотовых менеджеров, отдел удалось оптимизировать, и сейчас на 3 сотрудников приходится в среднем 230 звонков. Стоимость 1 продажи удалось снизить, а прибыль увеличить.

Here comes Эффект

Руководитель сделал отдел по продажам гораздо эффективнее минимальными средствами. При этом он уже не проводил столько времени непосредственно в отделе, пытаясь управлять процессом, и принимать в нем активное участие самостоятельно.

Вместо этого мы настроили автоматический отчет из Google Drive (самый мой пытливый читатель уже узнал на скриншотах интерфейс Google Таблиц), который приходил ему на почту в конце рабочего дня и содержал необходимые таблицы и графики.

До установки программы в организации использовали IP-телефонию на облачной АТС. Стоимость такого решения составляет от 2470 до 3836 руб/месяц без учета оборудования (стоимость определена исходя из минимальных рекомендованных тарифных планов).

Новое решение позволяет сильно экономить (почти в 3 раза дешевле нижней планки среди конкурентов), и сейчас у них не осталось никаких проблем с мобильностью, получился целый мобильный коллцентр.

Для наглядности мы приводим сравнительный анализ использования решения от OpenCalls и провайдеров ip-телефонии

Плюсы решения OpenCalls:

  • Лучше качество связи (ip-телефония часто шумит, сбрасывает, долго соединяет);
  • Возможность писать клиентам смс (на каждого менеджера бесплатно 600 шт.);
  • Отсутствие привязки к офису и интернету;
  • Дешевле.

Кроме этого, Апилад использует приложение, как мини-CRM, передает задачи с помощью комментариев с указанием почты в таблице.

Вы, наверное, думаете, а где же вожделенный медовый месяц, который вцепился в глаза в заголовке кейса? Не знаю совпадение это или нет, но после всех настроек контроля звонков и оптимизации отдела продаж, руководитель действительно отправился в медовый месяц. Мне приятно думать, что все это благодаря нашим удобным отчетам :))

P.S. Заканчивая этот кейс, я решил связаться с директором и устроить мини-интервью. Что он выделил в качестве плюсов OpenCalls:

  • Отличное решение для контроля звонков на Android,
  • Удобно, что все данные хранятся на Google Drive, мало заморочек и все данные online,
  • Сотрудники работают на мобильном и после рабочего дня,
  • Очень полезны теги и сбор данных о контактах для последующего сегментирования клиентов,
  • Приятно, когда каждый вечер приходит отчет о вашей команде менеджеров.

Руководитель о минусах:

  • Иногда долго грузится  Гугл-таблица (у них много звонков),
  • Нет интеграции с Битрикс24 (но скоро будет).

Что бы вы еще добавили к функционалу приложения:

  • Звонки по клику из CRM и самой таблицы ,
  • Карточку клиента, чтоб заносилась в Битрикс24,
  • Запись звонков (голоса) в облаке.

“Тогда все будет еще проще и быстрее”, – подвел итог нашего разговора Владислав.

Михаил Коробов

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/vse-zvonki-pod-kontrolem-kak-organizovat-otdel-prodazh-obresti-garmoniyu-i-otpravit/

Журнал звонков

Коммерческий отдел журнал звонков

Отчет «Журнал звонков» отображает все звонки, поступившие на подменные номера коллтрекинга за выбранный период.

Параметры отчета

Чтобы начать пользоваться отчетом необходимо выбрать период, за который требуется сформировать отчет и нужный виджет динамического коллтрекинга, после чего можно выбрать тип звонка и нужную группу:

Тип звонка: любые, динамические, статические

Коллтрекинг может анализировать звонки как с динамических номеров (каждому посетителю показывается уникальный номер), так и со статических номеров, заданных для конкретных каналов.

Статические номера можно задать в настройках динамического коллтрекинга. Если выбрать тип звонка любые, то в отчете отобразятся звонки как на динамические номера, так и на статические.

Если выбрать динамические, то отобразятся звонки только на динамические номера.

Группа звонка, это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов. Например, если вы хотите посмотреть информацию по звонкам от клиентов, которые обратились к вашим продавцам, создайте в личном кабинете группу «продавцы», и в отчете вы увидите звонки в отдел продаж. Точно также можно отфильтровать звонки в техническую поддержку. Выбрать можно любое количество групп.

Тематики звонка, здесь вы можете выбрать любую тематику из справочника тематик Контакт-центр.

Дополнительные фильтры, используйте дополнительные фильтры, чтобы получить детальную информацию о количестве звонков и конверсии в разных разрезах.

Черный список, если у вас подключена услуга Антиспам, вам также будет доступен фильтр Черный список, который позволяет исключить из отчета сомнительные звонки.

Фильтры отчета

С помощью дополнительных фильтров отчета можно посмотреть количество звонков и конверсию по конкретному рекламному каналу, источнику трафика, рекламной кампании или ключевому слову.

Например, задайте в фильтре «UTM source равно google», «UTM medium равно cpc» и вы увидите количество звонков и конверсию по контекстной рекламе из Google:

В отчете доступны следующие дополнительные фильтры:

  • UTM source – рекламный источник (google, yandex, );
  • UTM medium – рекламный канал (cpc, organic, social);
  • UTM campaign – рекламная кампания;
  • UTM content – содержимое (например, название рекламного баннера);
  • UTM term – ключевое слово размещения рекламы;
  • Номер звонящего – номер клиента, который позвонил в вашу компанию;
  • Страница входа – первая страница сайта, на которую посетитель перешел по рекламной ссылке.

  • Критерий уникальности – является ли звонок уникальным – применяется критерий поступления звонка на группу продаж или уникальность номера звонящего в зависимости от настроек коллтрекинга;
  • Критерий качественности – была ли длительность разговора больше указанной в настройках коллтрекинга;
  • Лид – лидом система помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить выбор системы.

По каждому звонку вы можете увидеть следующие данные:

  • Время звонка – дата и время, совершения звонка;
  • Кто звонил – номер клиента;
  • Время – продолжительность вызова;
  • Источник/канал – источник и рекламный канал, из которого клиент перешел на ваш сайт;
  • Кампания – рекламная кампания;
  • Ключевое слово – ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление;
  • Регион – регион клиента;
  • Группа звонка – это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов;
  • Лид – лидом система помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить выбор системы. Для того, чтобы подтвердить решение системы или его изменить, нажмите на кнопку “Да” – подтверждаю, что является лидом или “Нет” – не является лидом. Обращения проверенные пользователем помечаются иконкой .

    В отчете «Журнал звонков» можно получить детальную информацию о клиенте, кликнув на его номер телефона. Откроется карточка клиента, в которой вы можете отследить, когда клиент заходил на сайт, какие страницы просматривал, по какой рекламе обратился, когда звонил, какие сделки заключал и на какую сумму:

    Как это работает?

    По номеру звонящего система находит все звонки пользователя и uid – уникальный идентификатор посетителя сайта. Далее, по идентификатору отслеживаются все заходы на сайт с этого устройства, а также все сделки, заключенные посетителем.

    Таким образом, в карточке вы увидите историю обращений клиента, включая:

    • Длительность звонка;
    • Время нахождения на сайте;
    • Конечную группу – группу сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов;
    • Уникальность звонка;
    • Страницу входа на ваш сайт;
    • Источник – источник, из которого клиент перешел на ваш сайт;
    • Канал – рекламный канал, из которого обратился клиент;
    • Кампания – рекламная кампания;
    • Содержимое – как правило, название рекламного баннера в интернете, увидев который, клиент перешел на ваш сайт и совершил звонок;
    • Ключевое слово – ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление;
    • Тип устройства;
    • Регион клиента.

    Чтобы получить полную информацию, кликните на Подробнее. Обратите внимание, что действия каждого клиента фиксируются с момента подключения коллтрекинга, в дальнейшем данные будут храниться до полугода.

    Прослушивание записей разговоров

    В отчете «Журнал звонков» вы можете прослушивать записи разговоров непосредственно из отчета. Напротив каждого записанного звонка отображается пиктограмма , а при отсутствии записи – пиктограмма .

    Чтобы прослушать запись, кликните на . В нижней части окна появится встроенный плеер:

    Плеер содержит основную информацию о звонке:

    • ФИО клиента;
    • Дата и время звонка;
    • Длительность записи.

    Для управления плеером доступны функции:

    • – приостановить\продолжить воспроизведение; переключиться на предыдущую\следующую запись;
    • – добавить запись в список «избранных» и установить метку;
    • – изменить скорость воспроизведения;
    • – включить функцию шумоподавления. Наличие функции зависит от текущего тарифного плана ВАТС. Включение функции возможно только при включенном флаге «Подавлять шумы при прослушивании» на вкладке «Настройки» в разделе «Инструменты/Запись разговоров»;
    • – изменить громкость воспроизведения;
    • – скачать запись;
    • – отправить запись на e-mail.

    Сомнительные звонки

    При подключенной услуге Антиспам коллтрекинг анализирует номер звонящего абонента и помечает сомнительные звонки в отчете красным цветом.

    Также при экспорте отчета в csv по каждому звонку отображается – считается ли данный звонок сомнительным.

     
    Вы можете исключить сомнительные звонки из отчета, используя фильтр Черный список: Нет

    Задайте свой вопрос инженеру в режиме онлайн через мессенджеры или социальную сеть:

  • Виртуальная АТС
  • Контакт-центр
  • Оборудование и софтфоны
  • Коллтрекинг и аналитика
  • Клиентское обслуживание
  • API – Интеграция

Источник: https://www.mango-office.ru/support/calltracking_vs_analytics/otchety/otchet_zhurnal_zvonkov_/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.